Telefoniczny kontakt z klientem to bardzo ważny element strategii marketingowej firmy. Używając tego środka komunikacji mamy do dyspozycji wiele sposobów na budowanie dobrego wizerunku. Jeśli chcemy aby klienci odniesli dobre wrażenie musimy bardzo postarać się aby poziom usług w naszym call center był naprawdę wysoki. To bardzo ważne, dlatego, że kiepsko zarządzane contact center ² może przynieść więcej złego niż dobrego. Aby centrum działało na wysokim poziomie musi być wyposażone w wysokiej klasy sprzęt oraz najnowsze oprogramowanie call center . Oczywiście nawet najlepsze urządzenia nie sprawdzą się jeśli będą obsługiwane przez niekompetentnych pracowników. Dobrze wyszkolona i doświadczona kadra to bardzo ważny element każdego call center . Jesli chcemy aby systemy call center działał na pełnych obrotach wszystkie związane z nim procesy muszą obsługiwać profesjonaliści. Jeśli system call center ¹ obsługiwać będą pracownicy którzy nie posiadają dostatecznie dużej wiedzy i umiejętności, może to przynieść duże szkody całej firmie. Każdy żle obsłużony klient zastanowi się zanim następnym razem zadzwini do naszego przedsiębiorstwa. Krótko mówiać nawet najbardziej wymyślny sprzęt i oprogramoanie call center nie wystarczy jeśli nie będziemy dysponować profesjonalną kadrą. Kolejny raz czlowiek okazuje się najbardziej problematyczną częścią całego łańcucha. Często bywa tak również w przypadku innych zaawansowanych systemów informatycznych. Z jednej strony jest to duża bolączka specjalistów od IT z drugiej zaś oczywistym wydaje się, że całkowite odhumanizowanie systemów call center jest po prostu niemożliwe.